コンタクトセンター向け
研修訓練メニュー
※このメニューは人材開発支援助成金対象外です。
（メニュー表は横スクロールにてご覧いただけます）
| No. | 研修項目 | 研修概要 | 期待される効果 | 研修時間 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | CSマナー研修 | 基本的な応対マナーを学ぶ研修 ・ビジネスマナーやコールセンターの仕組み ・電話応対業務における対応者の心構え ・お客さまへのCS・サービスマインド 等 |
コールセンターの仕組みや電話における コミュニケーションのコツを知ることで、 お客さま応対に対する関心を醸成し、 その後の能動的な活動や成長を促進させる。 |
2H |
| 2 | テレコミュニケーション研修 | お相手に好印象だと感じてもらえる手法を学ぶ研修 ・「話す」「聴く」に対する音声表現やテクニック ・基本動作（オープニング・保留・クロージング）の意味とルール ・NGワードやその言い換え言葉、クッション言葉 等 |
修得が容易目つ再現性や 効果の高い品質項目に特化した知識とスキルを修得し、 成功体験を積み重ねることで、 早期に応対品質の底上げを実現させる。 |
1.5H |
| 3 | 高齢者対応研修 | 応対者とご高齢者共にストレスなくお話しする手法を学ぶ研修 ・ご高齢者の身体的特徴と心理的特徴の理解 ・老人性難聴の理解とストレスのないコミュニケーション方法 ・ご高齢者対応が必要だと判断するポイント 等 |
電話を利用される機会が多いご高齢のお客さまへの 応対ポイントを修得することで、 満足度の高い応対の実現と ご高齢者対応を苦手とする多くのスタッフのストレスを減少させる。 |
2.5H |
| 4 | 心情察知研修（全3回） ～回答から会話へ～ |
コンシェルジュのようなホスピタリティ溢れる応対を学ぶ研修 ・お客さま応対の本質 ・言葉遣いや声色から真のニーズを把握し対処する（察知→分析→対処）等 |
お客さまの心情や真ニーズを察知し、 一般的な案内で終わらせるのではなく、 個々のお客さまにカスタマイズした高品質な応対を実現。 顧客満足度を飛躍的に向上させる。 |
7H |
| 5 | 応対品質評価 フィードバック研修 |
自分の応対に自信を持ち、品質の底上げを目的とした個別研修 ・弊社応対品質基準にて、音声ログの評価 ・全体の傾向分析や個別の応対分析を実施 ・スタッフ毎の良い点や改善点をまとめた評価シートを用いて個別FB研修 等 |
スタッフ毎の癖や課題の確認、 また目標設定や改善取組の効果検証など、 スタッフ一人一人にカスタマイズした品質向上施策を実施することで、 センター全体の品質を底上げできる。 |
0.25H〜 |
| 6 | アンガーマネジメント研修 | 「怒り」を抑えるのではなくコントロール方法を学ぶ研修 ・怒りの仕組みやリスク ・怒りが発現するまでの過程 ・怒りのコントロール方法の会得 等 |
感情をコントロールできるようになることで、 どのようなタイプのお客さまにも安定した落ち着いた対応を実現、 スタッフ自身のストレスも減少させ、 離職率を低下させる。 |
1.5H |
| 7 | クレーム対応研修 | クレーム二次対応を行う上での知識とテクニックを学ぶ研修 ・クレームの本質（クレームに至るまでの流れ） ・クレーム対応の会話進行、音声表現、NGフレーズ ・目指すべきクレーム担当者像のイメージ 等 |
クレームの本質、構造から実践的なテクニックを理解し修得することで、 恐怖心を取り除き、応対クレームの防止から鎮静活動まで、 スムーズに行えるようになる。 |
3.5H |
| 8 | 応対基礎～基本動作研修 | 電話応対の基本動作（オープニング、保留、クロージング）を学ぶ研修 ・満足度の高い応対品質とは ・印象の良いオープニング、保留、クロージングの解説とテクニック 等 |
応対の印象を大きく左右する場面となるため、 まずはこの3点に絞って応対の印象値を向上。 習得も比較的容易で即効性があるため、 スタッフの成功体験が得やすく、顧客満足度を早急に向上させる。 |
1.5H〜 |
| 9 | 応対基礎〜聴き方研修 | お客さまが気持ちよく話をするための「話の聴き方」を学ぶ研修 ・聴くことの重要性 ・聴き方の実践ポイント ・正確に話を聴くための「相槌」や「復唱」の仕方等 |
興味を持って話を聴いている旨を 正しくお客さまに伝えられるようになることで、 お客さまに話しやすさの提供が可能となる。 会話が円滑に進み、お客さまの満足度向上につながる。 |
1.5H~ |
| 10 | 応対基礎〜話し方研修 | お客さまに「信頼できる」と思っていただくための「話し方」学ぶ研修 ・「しゃべる」と「話す」の違い ・理想の話し方 ・話をする際のマナーやテクニック、音声表現 等 |
敬意と親しみを持った話し方を習得することで、 お客さまに安心感と納得感を提供。 お客さまの反応が変わる実感が得られるため、 スタッフが能動的な活動や成長を促進させる。 |
1.5H〜 |
費用
※金額はすべて税別になります
【集合研修実施費用】
| 1名～15名まで | 16名以上 | |
| 1研修1コマ4時間以内 | ¥100,000 | ¥120,000 |
| 1研修1コマ1日（4時間を超える） | ¥180,000 | ¥200,000 |
※講師交通費、宿泊費は別途実費を頂戴いたします。
【カスタマイズ費用（オプション）】
| 新規研修作成 | ¥200,000～ |
|---|---|
| 既存資料カスタマイズ | ¥50,000～ |
※研修の難易度、研修の修正内容により変動いたします。
【キャンセル費用】
| 研修実施予定日の8日前まで | 研修実施費用0% ＋ 研修資料作成費用100% |
|---|---|
| 研修実施予定日の7～2日前まで | 研修実施費用50% ＋ 研修資料作成費用100% |
| 研修実施予定日前日～当日 | 研修実施費用100% ＋ 研修資料作成費用100％ |
※研修作成、カスタマイズ費用は発生時のみご請求いたします。
【応対品質評価/フィードバック研修基本料金表】
| 内容 | 単価 | 補足 |
|---|---|---|
| 音声評価 | ¥5,000 | 個別評価点の算出 |
| 総評作成 | ¥30,000 | センター全体の傾向や強み、弱みの分析等 |
| 個別評価シート作成（一人あたり） | ¥2,000 | 個別評価シート（フィードバック用・コメント付き）の作成 |
| 個別フィードバック研修（一人あたり） | ¥3,000 | 1名につき15分〜 |